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叶启腾——从餐馆服务员到酒店投资管理公司董

叶启腾——从餐馆服务员到酒店投资管理公司董事长的成长之路

实创家scjclub

百家号16-10-1417:04

深圳启腾酒店投资管理有限公司是一家经营餐饮业为主,娱乐、客房、休闲为辅的酒店连锁管理企业,其创立创立十多年来将以前那些经营不善或濒临破产的一家家酒店,易手却能起死回生、呈现一片繁荣景象,究竟谁有这种妙手回春的能力?

这个连锁企业的掌门人名叫叶启腾。叶启腾1969年出生在广东汕尾市陆河县,父亲教书.母亲务农,在兄弟姊妹中他排行老大,耕读传家的父亲给他取名叶启腾时,就希望他遇事不能只想到自己,而要尽力帮助和启发别人。他说他从小就喜欢读历史书籍和《读者》一类的杂志,常常被那里面一些动人的故事所感动。高中毕业那年.父亲对他说。你快二十岁了,该到外面去闯荡闯荡,增长自己的才干和能力。于是,1989年.二十岁的叶启腾只身一人来到正在建设中的经济特区一一深圳。面对着陌生的城市、陌生的人群,他像所有新来的打工者一样.不知从哪里入手。白天他四处找工做,做过用大榔头砸风管的工作,砸一天能挣15元钱。晚上,他便栖身在一个靠加工豆腐为生的同学那里,盖着麻袋片过夜。一有时间他就帮那加工豆腐的同学往一些饭馆和餐厅送豆腐,那些饭馆和餐厅里的人都很喜欢他,便介绍他到一个餐饮培训班学习。学习期间,他非常刻苦,成绩很好,一位叫潘肇湝的老师傅特别喜欢他,结业时还特别介绍他到一家有一定名气的宾馆去工作。能得到这样一份工作.对于当时的叶启腾来说。可以说是梦寐以求的大好事。但是,当他得知一道在培训班学习的一个同学还没有找到工作时,便去找那个宾馆的负责人说,让我的同学来做这份工行不行。我暂时没工作还有个落脚的地方,我那同学连落脚的地方都没有啊。那宾馆负贵人听了,深为这小伙子的仁义之心所感动,当即就同意了。失去了工作,叶启腾又开始了四处找工做的流浪生活。后来,潘肇湝老师傅知道了这件事,更喜欢这小伙了,又給他介绍了一家宾馆的工作。现在,那位同学早己成了启腾公司的业务骨干。而那位国家烹调高级技师、国家技能鉴定高级考评员、深圳市饮食专家组成员,并做过多家星级酒店行政总厨的潘肇湝老师傅,则成了启腾酒店投资管理有限公司的出品总监。这位老师傅为了他所热爱的餐饮事业,也为了他所钟爱的小伙子,老当益壮,一手抓培训指导,一手抓经营策划。为启腾酒店的发展立下了赫赫战功。在宾馆厨房打工时的叶启腾,学艺十分刻苦。在抢着给师傅们当下手的时候,总在心里默默地记着师傅做菜的全过程,下班后再一点一滴地记录下来。在他记的这些本子里,各种菜系的各种菜式都有,有时间他还照着实践,并加进自己的一些创新。所以他的厨艺进步特快,不久就先后当上了厨房“大佬”、总监,并且很快就在同行间有了一定的名气,不少餐馆都争着请他。由于他手艺好,有文化.懂管理,一家有一定规模的酒楼还高薪请他去做总经理。有一次。一位青工“楼杂”搬傢甩时不小心把里面的杯盘碗盏碎了一地.正担心着会挨老总的一顿臭骂,没想到叶启腾来了后只是关切地问他摔着了没有,要不要去医院检查一下,瞩咐他以后做事一定要小心一些。这不仅使那名青工非常意外.也使在场的员工没一个不受感动的。后来,叶启腾准备辞职到别处去做,没想到一百多个员工争着要跟他一块辞工,说是叶总到哪里他们就到哪里。现在,叶启腾公司里的许多骨干,都是当年他打工时的旧同事,旧部属。2001年6月8日叶启腾成立了自己的公司—富龙山酒店有限公司(启腾酒店投资管理有限公司的前身)。那时龙岗地区有不少规模不小且又特色各异的餐饮企业,但是都不太景气,启腾酒店投资公司通过或买断、或兼并,或签约等模式整合一批餐饮企业以后,冠以“富龙山”连锁系列,就立马顾客如云,好评如潮,被业内人们惊呼为一个罕见的高速发展特例;有的甚至把“富龙山”这个金字招牌,当成了救场专家和“起死回生”的特效药。其中.富龙山东江丽景大酒楼.营业面积5500平方米.餐位1000多个,豪华包房26间;富龙山精菜馆,以飽,燕、翅等精菜品为主,适于接待高端客户和举办重要宴会;富龙山庄园.坐落在浓荫如盖、香气氤氳的荔枝园中,是都市人们休闲的好去处;至于富龙山大酒店,则是一个集餐饮、娱乐和住宿为一体的综合服务机构,不仅可同时容纳800多人用餐,并配备有多功能KTV包箱26间和标准客房40余间;而富龙山奥林宾馆,更是一个集餐饮、会议、客房、商务、体育、休闲为一体的重要接待场所,仅千人宴会厅就可同时筵开百席。叶启腾有了自己的公司后,对员工的关爱更是上到了一个新的层面.他说.将“服务下屬”作为一种理念实实在在地做到我们工作的细节中去,多办事.办好事,努力解决下屬的实际困难.那我们定会拥有一种和谐的工作氛围。有一次.一个叫彭兴玉的.员工休息时突发心脏病,叶启腾听说后立即派人将其送往医院.并在第一时间送去7万元做手术。后来,病人需要开胸搭桥.医院说还需10万元.公司有些人想不通.说这不是工伤.公司不能全包下,但叶启腾说.平常我们总说每个员工是我们的亲人,到了真需要亲人来关怀的时候.我们能不管吗?这件事在全公司传开后.整个公司更加成了一支团结战斗的钢铁团队。因扩大经营的需要.富龙山大酒店需要搬迁到坑梓新址时.三百多员工在叶启腾率领下,傍晚时去各就各位苦干了一晚上,就完成了旧店更新的所有事宜。第二天一早新酒店开门迎宾时.几乎所有的顾客都惊呼:难道你们是天兵天将吗?昨天晚上还是原来那家酒店在做生意.今天一早就全部换成了你们这家新酒店!

现在.叶启腾的这一理念己在全公司各个分店全面推开并日益落实:公司董事刘田生认为,对于管理者来说.一定要树立员工是酒店主人翁的思想,关系到员工的事再小都是大事.有的分店还提出“服务质量要上去.管理人员要下沉”的口号.要求管理人员每月至少要以实习生的身份到基层岗位工作一天.这样.在常人眼中视为“超人”式的工作,在富龙山却只是一个普通员工对自己最起码的要求,是他们“主人翁”精神得以发挥的体现。现任富龙山奥林宾馆总经理汤焕元在一次总店培训班上讲到管理艺术时.提出四点要素:1、正人先正己.2、严于律己,3、身先士卒.4,把困难留给自己。他说:“一个领导不是简单地发号施令或机械地照本宣科,只有把自己的个人魅力和领导艺术结合起来,才能发挥巨大的作用。正如一位管理大师所说,一个成功的管理者是通过99%的人格魅力和1%的权力来完成的。”而这位汤总,就是当年搬傢私时砸碎了一地杯盘碗盏的那名“楼杂”青工。酒店刚成立时.他们就以“实实在在,做得更好”作为店训,推出了“急客人之所急.想客人之所想”的服务理念.努力让每一位来酒店的客人满意而归。不久.他们又先后导入“五常管理”,“十大标准”.更加注重服务细节,坚定恪守各项承诺。他们还大张旗鼓地进行“八荣八耻”教育.在全店开展“八荣八耻”培训和精英论坛,牢固树立“以诚实守信为本”的理念。现在,在各个分店,微笑服务,拾金拾物不昧、在第一时间帮助顾客解决各种困难并主动提供各种方便已蔚为风气;努力提高和改善服务细节的执行力,全面提升企业的安全、卫生、品质、效率、形象及竞争力,更是成了全员“每曰三省吾身”的标准。如:我今天是否做到了微笑服务.我的微笑是否完全出自内心的真诚,我的微笑是否得到了每位顾客的认同等。可以毫不夸张地说.全店上下己拧成一股劲.正在努力谱写餐饮服务业的崭新篇章。叶启腾说.所谓品牌。就是客人与同行对你的产品和服务的认同度.好的品牌不是叫出来的,是用诚信及心血打造出来的。在市场经济大潮中.餐饮业的竞争已是风起云涌,消费者需求的多样性.使其‘经营更具有特殊性,更应把“诚”与“情”巧妙地融于经营活动中.以诚感人。由于酒店的生意比较好,他们发现有些顾客因为等菜的时间过长有些焦急,根据“急客人之所急.想客人之所想”的店训,他们认为这个问题一定要解决好,于是郑重提出了自下单时算起,三十分钟以内将菜上石英钟和别致的。他们的承诺卡完,超时五分钟全单打九折,超时十分钟全单打八折,超时十五分钟全单打五折,超时二十分钟全单免费,他们的承诺卡和别致的石英钟摆在每张台上,题头的大字赫然在目,乾坤定于三十分,为了切实兑现承诺,他们全力加强了酒店出品部、传菜、楼面的运作速度和配合。有一次,一位顾客的一例菜因已卖完需要调换,虽然调换后的上菜时间没有超时,但是从下单时计时则已超时,那位顾客买单时他们将那例菜按超时的规定做了处理,让那位顾客以及一同就餐的亲友感到很是意外,对酒店的这种一诺千金的作风尤为佩服。另一个承诺就更玄。那是他们在实施“五常卓越管理”提出“加强食品卫生质量管理,确保消费者身体健康”目标时,由总店出品部全体成员一致承诺:出品工场(厨房)生产过程中,地面,台面做到无水渍、无油迹、无杂物等“三无”为了检验这一标准是否能够受得起各种考验,出品部各主管还一致声明:即使在生产过程中,厨房内部也随时接受卫生主管部门及顾客们的检查。事实证明,他们做到了,甚至达到了“可以在厨房地面直接休息”的卫生标准。据厨房主管介绍,他们之所以要提出这样的承诺.是因为他们意识到.作为餐饮服务业,楼面服务固然是吸引和留住客人的重要法宝;但是从本质上来说。保障食品卫生安全质量.则更是基本也是最为重要的一个环节。为了实现这一目标,包括总厨在内的出品部高层主管,也都能够做到隨手拿来抹布擦除现场污渍.以确保出品环境的不断改善。不少顾客亲身检验到这一承诺的兑现,亦无不交口称奇!

叶启腾说,诚信是本而创新是源。尤其是餐饮服务行业.面对需求千差万别的人群.光靠习惯模式而不注重超俗脱群、求新求异、特色经营,就无法赢得市场的最大份额。所以创新就要革故鼎新,就要有新观念、新方式、新创意。首先.他们在连锁店的布局上就打破了干篇一律的旧模式.而是根据各个分店的具体地理位置、市场环境,交通和客源状况,突出各自的功能和特点,既照顾到社会各个消费层面的需求,又传承和发扬了中华餐饮文化的精髓。在分工上,总店作为总根据地,只负责人事、财务、培训、研发和采购配送.至于各个分店各自的特色,则由各个分店自主创新和发挥。总店设置的培训部和研发组.负责统一培训和创新菜式的研发推广,以配合和支持各店的创新。几年间,他们先后举办过多次厨师技能培训和高规格的店际技能比赛。与此同时.他们还在各分店普遍举办分岗位职业技能海选赛的基础上.举办了两届全店职业技能比赛,每次都有数百名选手参赛。为了动员全体员工都积极参与到酒店创新的活动中来,董事长叶启腾还专门著文在店内特刊《征程有爱》上呼吁:请把你的好点子通过“总经理信箱”或其他渠道大胆提出来,一经采纳或经总办认可.公司将立即为其记功授奖。这不仅是为我们酒店做贡献.也是大家展示才华的绝好机会。中华餐饮文化博大精深.虚心学习、潜心领会别地别人的独门绝技.也是一种创新。他们能够请到潘肇湝老师傅来做培训指导和经营策划.就为他们的创新奠定了一个坚实的基础.几年间.仅潘师傅就培养出了多名厨艺高手,这些潘师傳的高徒相继获得了。欧洲美食节金奖”,深圳市‘‘优秀青年厨师”以及公司“职业技能竞赛第一名”等荣誉,现在分掌着各分店的总厨和主管。为了得到香港八大名厨之一,餐饮业国家一级评委.‘‘驹哥鲍鱼”创始人李驹的真传.酒店专门为奥林宾馆行政总厨刘青举办了拜师仪式。现在.得自驹哥真传的“奥林鲍鱼系列”,包括“驹哥鲍鱼”,“翡翠金元宝”.“蚝皇大鲜鲍”,“曰式冰镇味啉鲜鲍”等已经陆续面市。当他们从餐饮信息中得知一种叫‘‘鼎真汤王”的药膳汤,对当前亚健康人群有较好的汤疗效果时.便专程去广州请来“鼎真汤王”的创始人,著名中医及肿瘤专家陈威生先生.并与其展开全面合作.在酒店隆重推出“鼎真汤王”系列创新汤品。为了打造富龙山宴会(包括婚宴)品牌,他们组织精兵强将,花了一年多的时间.从硬件设施、场地布置、餐前准备、司仪培训、宾客接待、现场氛围,菜式改良以及喜报制作等方面,努力创新、精雕细刻.尽力彰显宴会的个性化特点和酒店专业化水平.以满足不同顾客的不同需求。他们推出的新婚宴、弥月宴、周岁宴、长寿宴、贵宾宴、自助特色宴,等等,都己成了龙岗地区争相预约的首选目标。在倡导创新的过程中,各分店的出品部门和行政总厨都特别留意收集顾客对菜式的各种喜好,留意不同季节人们对口味和营养的不同要求。他们有的是认真研读每天的顾客留言.从中找到创新菜品的灵感;有的是从顾客走后的台面残席上.找到自己改进工作的突破口。富龙山精菜馆行政总厨莫小华,对出品的要求尤其精益求精,他几乎天天都要仔细收集顾客对菜品的反馈信息。他常说:“酒店生意的好坏,我有最大的责任,如果生意不好,说明我做的菜不好”。不断从国内外引进一些特色菜品.也是这家公司进行不断创新的一条思路。富龙山庄园从泰国引进的鍔鱼菜系,结合我国的实际情况加以改进,独创出了美食与营养均衡的一批新品菜肴.为了保障鳄鱼品质的纯正,他们还建起了深圳市首家鳄鱼配送中心。以确保每天以新鲜鳄鱼入菜。淡水蟹一直是人们喜爱的一道美食,为了寻求最为优质的蟹种。满足广大消费者的美食需要.富龙山大酒店特地委派专人飞赴全国各大主要产蟹区进行考察.经过一系列的比较和研究,认为江苏吴中太湖清水大闸蟹的各种指标均达到国家优质标准,当即便与吴中有关部门签订协议,成为该产品在深圳的唯一品牌合作单位。由总店精心打造的富龙山月饼,是他们特地聘请的国家月饼制作大师亲自主理,将传统月饼制作工艺和现代高新技术有机结合起来制作的。在深圳市历届月饼节上屡获“名牌”,“十佳”,“金奖”,去年在北京人民大会堂举办的中国第十三届月饼节上.又喜获“中国优质月饼”殊荣.并当即将获奖月饼贈送给了天安门国旗护卫队的官兵。这些,都是他们倡导创新的结果。现在.“创新”已成为全公司不同部门.不同岗位上人们的共同追求目标.想点子.提建议,练技艺、出新品的气氛空前高潮,有的建议被采纳后得以在全店推广,有的新品被认可后还获得了“专利”;特别是出品部门,基本保证了每个月都有新的菜式被推出。比如被称为富龙山“果捞王子”的谢宏卓,同多名同事一起创出的多款新式“水果捞”已在多家分店落地生根.并很快成为老少皆宜的美味新宠,受到顾客的一致好评。富龙山大酒店行政总厨刘俊轩引进的特色美食“生米海鲜煲粥”,被公司列为他的“专利产品”,不但要保护其知识产权.还给予了一定的物质奖励。包括前面提到的出品部提出的三十分钟将菜上齐的创意.几个部门联合提出厨房保证做到台面地面无水渍。无油渍,无杂物等“三无”的创意,行政部关于改进企业文化的创意,楼面部关于改进冲茶效果的创意.等等,都得到了一定的物质奖励,并在全公司予以推广实施。叶启腾说,回想这几年的发展,在日益激烈的市场竞争中我们可以傲然挺立于餐饮行列,取得顾客和同行的一致好评.完全依赖于我们拥有一支优秀的员工队伍.日后,我们将逐步完善公司的各项分享机制,让大家不但能够更好地分享我们的丰收果实,而且能唱在我们富龙山成长,能够在富龙山实现自己的人生价值和创业理想。现在.全公司不算上海和台湾两地的分支机构.在富龙山地区共有员工1300多人.如何培养和造就这批员工.打造一支人格高尚、技能突出的优秀团队.不仅是企业自身发展的需要.也是企业责任的体现。他们一方面不断引进高素质人才,不仅通过深圳有关人才市场招聘何时得人才,还先后同江西,河南以及广东惠州七所高等职业院校建立合作关系,定向输送酒店餐饮业急需合格人才:另一方面是建立了一整套完整的培训机构和培训机制.先后开办过心态和思想培训.公司制度培训、入职培训,服务技能及礼仪培训,中西烹饪培训、“五常”培训,“十大标准”培训,安保培训以及各种职业技能竞赛和演习等,与此同时,他们还不定期第派遣公司员工外出学习经营管理和高级烹饪技术,造就了一批企业高管人才和高级技师。2007年深圳市旅游行业职工技能竞赛中,一共评出了50名成绩优秀员工,而该公司一家就占了6个深圳市户籍招工指标。    他们认为,要造就一大批诚信创新人才,还要着力打造优秀的企业文化。因为只有这种优秀的企业文化,通过他的凝聚、激励、导向、约束和辐射作用,才能把企业员工的个人目标与企业制定的目标结合起来,把员工的人生价值和创业理想与企业的长远目标完美的结合起来。从而形成一种无往而不胜的合力。公司创办的《龙之声》企业内部小报,铜板纸彩色胶印,十分精美,由董事长叶启腾亲自撰写发刊词,已出了两期,第二期为十六开50多页,这些刊物成为了员工交流思想、学习知识、传授技艺、了解企业信息、丰富文化生活的宽阔平台,深受员工的欢迎。最近,他们又开通了企业网站,更是为员工提供了一个发表意见,互相交流的全新阵地。

关心员工福利和业余文化生活.是这家公司企业文化的又一个重要组成部分。与龙岗地区行业内相比,这家公司各个不同层级的员工工资都是最高的,而且都遵照有关规定为员工办理了各种相关的福利保障。在员工的吃、住和其它相关生活待遇方面,公司也加大了成本投入,员工宿舍全部安装有电热水器和电视机.还计划在今年内全部安装空调。每年春节或元旦.各分店和总店都要举办大型联欢活动,公司高层和员工一道登台联欢。除了特殊日子外,每月农历初一则都是员工生日聚会的日子。事先他们会在企业内刊上分单位列出该月过生日的员工名单,并由公司为每位员工送上一份美好的祝福和生日礼物,聚会那天则更是全体主管和员工增进沟通的好机会。不少员工说比在家里过生日安排得都周到。除各分店安排的业余活动外,几年间全公司己举办过四届全体员工参加的运动会,运动项目多达十余项。工休时间,公司高层领导还会同员工一起爬山或游泳,开展才艺比赛或者同周边相邻单位进行球类比赛。2008年元旦刚过,该公司联合工会正式成立,成为企业联系员工的又一纽带。短短几年间,叶启腾和他的公司全体员工一起,为企业赢得了高速发展,也赢得了不少荣誉。市政府有关部门和市饮服行业协会对企业硬件设施。出品质量、服务标准、卫生状况、管理水平以及顾客满意度等方面的严格考评,联合授予他们“深圳餐饮名店”的称号。国家乒乓球队赴龙岗集训和国际篮球对抗赛,都选择他们的酒店为接待单位。全国评选的“中华金厨奖”全深圳只有一个获奖名额,亦为他们所获得。他们还是市区两级评出的“热爱社会公益事业”优秀单位和“再就业基地”.不少顾客说“来你们酒店消费就像当了一回皇帝”,“到了你们酒店就像回到了自己家里”;一位境外来深投资办厂的客人说“我把你们酒店当成了我的第二个家”,“你们有别于其它酒店的‘差异化’真情服务,将会赢得更多客人的赞誉和感动,这种真情感动的辐射影响力是不可估量的”。在各种荣誉和赞扬面前,公司董事长叶启腾在《征程有爱》上撰文说:路漫漫,其修远。我们公司进入了“年轻却不再年轻,成熟却不甚成熟”的阶段。我们还在路上,这需要我们迎着风雨,毫不犹豫地不断向前迈进……征程有爱,爱满征程。不管是对员工的爱,还是对顾客的爱、对社会的爱,只要始终做到爱满征程.他们的目的就一定会达到!     文/宏兴、兴海、梦竹 


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